Ticketsystem integrieren

Mit dem Ticket-System von BurgerBot kannst du einen vollständigen Support-Bereich auf deinem Discord-Server einrichten.

Deine Community öffnet über ein Ticket-Panel private Support-Tickets und kann dabei direkt die passende Kategorie auswählen. Tickets können anschließend beantwortet, einem Teammitglied zugewiesen, geschlossen, wieder geöffnet und gelöscht werden.

Das Besondere: Dein Support-Team muss die Tickets nicht zwingend über Discord bearbeiten.

BurgerBot besitzt eine eigene Ticket-Inbox im Dashboard. Deine Moderatoren können dort Discord-Tickets lesen und beantworten – auch wenn sie selbst keinen Discord-Account besitzen.

Voraussetzung für das Ticket-System ist, dass dein Discord-Server bereits mit BurgerBot verbunden wurde.

Ticket-Inbox für Moderatoren

Die Ticket-Inbox findest du im BurgerBot-Dashboard im Bereich:

Moderation → Ticket-Inbox

Dort werden die über deinen Discord-Server erstellten Tickets zentral angezeigt.

Deine Moderatoren können ein Ticket öffnen, den bisherigen Verlauf einsehen und direkt über BurgerBot antworten.

Die Antwort wird von BurgerBot automatisch an das entsprechende Ticket auf deinem Discord-Server übertragen.

Der Ablauf sieht beispielsweise so aus:

Discord-Nutzer erstellt Ticket

→ BurgerBot erstellt den privaten Ticket-Kanal

→ Ticket erscheint zusätzlich in der BurgerBot Ticket-Inbox

→ Moderator öffnet das Ticket im Dashboard

→ Moderator liest den bisherigen Verlauf

→ Moderator antwortet über BurgerBot

→ die Antwort erscheint im Discord-Ticket

Kein Discord-Account für Moderatoren notwendig

Ein großer Vorteil der Ticket-Inbox ist, dass deine Moderatoren keinen eigenen Discord-Account benötigen.

Du kannst einem Moderator einen eigenen Zugang zu deiner BurgerBot-Instanz geben und ihm die entsprechenden Moderationsrechte geben.

Anschließend kann er Support-Anfragen direkt über die BurgerBot Ticket-Inbox bearbeiten.

Damit können auch Teammitglieder deinen Discord-Support übernehmen, die Discord selbst nicht verwenden.

Zwei Möglichkeiten für dein Support-Team

Dein Team kann Tickets auf zwei Wegen bearbeiten.

Direkt über Discord

Support-Teammitglieder mit den entsprechenden Discord-Rollen können Tickets direkt auf deinem Discord-Server öffnen und beantworten.

Über die BurgerBot Ticket-Inbox

Moderatoren können Tickets im BurgerBot-Dashboard lesen und beantworten. Ein eigener Discord-Account ist dafür nicht erforderlich.

Beide Möglichkeiten greifen auf dasselbe Ticket zu.

Tickets einrichten

Öffne in deinem BurgerBot-Dashboard den Bereich:

Discord → Tickets

Aktiviere anschließend:

„Tickets aktiv“

Danach kannst du das Ticket-Panel, deine Kategorien und die entsprechenden Berechtigungen konfigurieren.

Panel Channel-ID

Unter „Panel Channel-ID“ bestimmst du, in welchem Discord-Kanal das Ticket-Panel veröffentlicht werden soll.

Das könnte beispielsweise ein Kanal sein wie:

#support

#tickets

oder

#hilfe

Discord Channel-ID kopieren

Um eine Channel-ID kopieren zu können, muss in Discord der Developer Mode / Entwicklermodus aktiviert sein. Den Entwicklermodus kannst du unter Einstellungen (Zahnrad) und Entwickler einstellen.

Anschließend kannst du mit der rechten Maustaste auf den gewünschten Discord-Kanal klicken und:

„Kanal-ID kopieren“

auswählen.

Füge die kopierte ID anschließend bei BurgerBot unter „Panel Channel-ID“ ein.

Ticket-Panel gestalten

Das Ticket-Panel ist die Nachricht, die deine Community im entsprechenden Discord-Kanal sieht.

Über die Buttons innerhalb dieses Panels können Nutzer ein neues Ticket erstellen.

Panel-Titel

Hier legst du die Überschrift des Ticket-Panels fest.

Beispiel:

Support & Hilfe

Panel-Beschreibung

Hier kannst du deinen Nutzern kurz erklären, wofür das Ticket-System gedacht ist.

Beispiel:

Du benötigst Hilfe? Wähle unten die passende Kategorie aus, um ein privates Support-Ticket zu öffnen.

Panel-Farbe

Über „Panel-Farbe“ kannst du die Farbe des Discord-Embeds an deinen Server anpassen.

Verwendet wird ein Hex-Farbcode.

Beispiel:

#5865F2

Die Farbe erscheint als farbiger Streifen am Discord-Embed.

Ticket-Kategorien

Du kannst mehrere unterschiedliche Ticket-Kategorien erstellen.

Jede Kategorie erhält einen eigenen Button innerhalb des Ticket-Panels.

Dadurch können Nutzer bereits beim Erstellen ihres Tickets auswählen, worum es bei ihrer Anfrage geht.

Beispiele:

Technischer Support

Allgemeine Fragen

Partnerschaften

Bewerbungen

Entbannungsanfragen

Abrechnung

Das hilft deinem Support-Team dabei, neue Tickets direkt richtig einzuordnen.

Kategorie konfigurieren

Für jede Ticket-Kategorie stehen eigene Einstellungen zur Verfügung.

Anzeigename

Der Anzeigename beschreibt die Kategorie innerhalb von BurgerBot.

Beispiel:

Technischer Support

Button-Text

Der Button-Text wird direkt im Ticket-Panel auf Discord angezeigt.

Beispiel:

Support öffnen

Emoji

Optional kannst du dem Button ein Emoji hinzufügen.

Beispiele:

🛠️ Technischer Support

💳 Abrechnung

❓ Allgemeine Fragen

Dadurch können Nutzer die verschiedenen Kategorien schneller unterscheiden.

Interne ID

Optional kannst du für eine Kategorie eine eigene interne ID vergeben.

Diese dient der internen Zuordnung innerhalb des Ticket-Systems.

Wenn du keine spezielle Konfiguration benötigst, kannst du dieses Feld entsprechend automatisch bzw. mit der vorhandenen Einstellung verwenden.

Offene und geschlossene Tickets

BurgerBot kann offene und geschlossene Tickets automatisch in unterschiedliche Discord-Kategorien einsortieren.

Dadurch bleibt dein Discord-Server auch bei vielen Support-Tickets übersichtlich.

Discord-Kategorie-ID für offene Tickets

Unter:

„Discord-Kategorie-ID (offen)“

trägst du die ID der Discord-Kategorie ein, in der neue Tickets erstellt werden sollen.

Du könntest auf deinem Discord beispielsweise eine Kategorie erstellen:

OFFENE TICKETS

Alle neuen Tickets dieser Ticket-Art werden anschließend dort angelegt.

Discord-Kategorie-ID für geschlossene Tickets

Unter:

„Discord-Kategorie-ID (geschlossen)“

kannst du eine separate Discord-Kategorie für bereits geschlossene Tickets hinterlegen.

Beispielsweise:

GESCHLOSSENE TICKETS

Wird ein Ticket geschlossen, kann BurgerBot den entsprechenden Ticket-Kanal dort einsortieren.

Damit verschwinden erledigte Tickets aus deinem aktiven Support-Bereich, ohne direkt gelöscht werden zu müssen.

Support-Rollen

Für jede Ticket-Kategorie kannst du festlegen, welche Discord-Rollen Zugriff auf die entsprechenden Tickets erhalten sollen.

Trage dafür die jeweiligen Discord-Rollen-IDs ein.

Mehrere Rollen-IDs können kommagetrennt hinterlegt werden.

Dadurch kannst du unterschiedliche Teams für unterschiedliche Ticket-Arten verwenden.

Beispielsweise:

Technischer Support

→ Technik-Team

Allgemeine Fragen

→ Moderatoren

Abrechnung

→ Administratoren

So muss nicht automatisch jedes Teammitglied Zugriff auf jedes Ticket erhalten.

Kanal-Namensvorlage

Du kannst selbst bestimmen, wie die automatisch erstellten Ticket-Kanäle auf Discord benannt werden.

Dafür stehen verschiedene Platzhalter zur Verfügung.

{category} = ausgewählte Ticket-Kategorie

{username} = Name des Nutzers

{number} = Ticketnummer

Eine mögliche Vorlage wäre:

{category}-{username}-{number}

BurgerBot erstellt daraus automatisch den Namen des entsprechenden Discord-Kanals.

So kannst du auch bei vielen gleichzeitig geöffneten Tickets schnell erkennen, zu welcher Kategorie und welchem Nutzer ein Ticket gehört.

Rechte

Unter „Rechte“ kannst du festlegen, wer bestimmte Aktionen innerhalb des Ticket-Systems durchführen darf.

Wer darf Tickets schließen?

Hier bestimmst du, welche Nutzer bzw. Teammitglieder ein geöffnetes Ticket schließen dürfen.

Dadurch kannst du beispielsweise verhindern, dass ein Ticket versehentlich von der falschen Person geschlossen wird.

Wer darf Tickets wieder öffnen?

Du kannst außerdem festlegen, wer ein bereits geschlossenes Ticket wieder öffnen darf.

Das ist praktisch, wenn sich nach dem Schließen herausstellt, dass die Support-Anfrage noch nicht vollständig erledigt wurde.

Ticket claimen

Aktivierst du:

„Ticket claimen erlauben“

können Teammitglieder ein Ticket übernehmen.

Dadurch wird für das restliche Team sichtbar, dass sich bereits jemand um diese Support-Anfrage kümmert.

Das verhindert, dass mehrere Moderatoren gleichzeitig dasselbe Ticket bearbeiten.

Die Claim-Funktion steht ausschließlich dem entsprechenden Support-Team zur Verfügung.

Tickets löschen

Das vollständige Löschen eines Tickets ist besonders geschützt.

Tickets können ausschließlich von Teammitgliedern mit entsprechenden Support-Rollen oder Administratoren gelöscht werden.

Normale Nutzer können ihre Tickets dadurch nicht eigenständig vollständig entfernen.

Legacy Fallback

Wenn du keine eigenen Ticket-Kategorien anlegst, kann BurgerBot weiterhin eine einfache einzelne Ticket-Kategorie verwenden.

Dafür findest du den Bereich:

„Legacy Fallback“

Dort kannst du eine allgemeine:

Ticket-Kategorie-ID für offene Tickets

und die:

Support-Rollen-IDs

hinterlegen.

Für eine neue Einrichtung empfehlen sich jedoch die individuellen Ticket-Kategorien mit eigenen Buttons.

Damit kannst du deinen Support deutlich übersichtlicher strukturieren.

Kein Discord-Account für Moderatoren notwendig

Ein großer Vorteil der Ticket-Inbox ist, dass deine Moderatoren keinen eigenen Discord-Account benötigen.

Du kannst einem Moderator einen eigenen Zugang zu deiner BurgerBot-Instanz geben und ihm die entsprechenden Moderationsrechte geben.

Anschließend kann er Support-Anfragen direkt über die BurgerBot Ticket-Inbox bearbeiten.

Damit können auch Teammitglieder deinen Discord-Support übernehmen, die Discord selbst nicht verwenden.

Zwei Möglichkeiten für dein Support-Team

Dein Team kann Tickets auf zwei Wegen bearbeiten.

Direkt über Discord

Support-Teammitglieder mit den entsprechenden Discord-Rollen können Tickets direkt auf deinem Discord-Server öffnen und beantworten.

Über die BurgerBot Ticket-Inbox

Moderatoren können Tickets im BurgerBot-Dashboard lesen und beantworten. Ein eigener Discord-Account ist dafür nicht erforderlich.

Beide Möglichkeiten greifen auf dasselbe Ticket zu.